Вес оценки зависит от автора
Яндекс смотрит на влиятельность — как человек оценивал компании раньше — и на достоверность: сколько оценок он оставил вообще. Отзыв новичка весит меньше отзыва постоянного автора.
Управление репутацией и работа с отзывами
Клиент выбирает не только по рекламе, но и по репутации. Смотрит карточку: рейтинг, последние отзывы, ответы компании. Если рейтинг ниже соседей по выдаче или последний отзыв — жалоба без ответа, до звонка дело не доходит.
Собираю отзывы честными способами, отвечаю на каждый, разбираюсь с нарушениями через поддержку площадок. Накрутку не делаю: площадки её ловят, а карточка после этого восстанавливается годами.
- С 2014 годав маркетинге
- 60+проектов
- Бесплатноаудит репутации до начала работ
Было
1,2 км
нет оценок
Маршрут
Стало
1,2 км
5,0 · 40 оценок
Записали на удобное время, приняли без ожидания. Всё объяснили заранее, лишнего не предлагали.
Ответ компании
Спасибо, что нашли время написать. Рады, что приём прошёл по плану — ждём вас снова.
Как рейтинг устроен на самом деле
3–5
столько оценок нужно, чтобы рейтинг вообще появился
Пока оценок меньше, компании в сравнении с другими просто нет: пользователь видит карточку без сформированного рейтинга и проходит мимо. Первые оценки — самые сложные для получения, дальше набор идёт быстрее.
Не среднее
рейтинг считается не как среднее арифметическое оценок
У каждой оценки свой вес. Яндекс учитывает влиятельность автора и достоверность: если человек раньше не оставлял отзывов, его оценка весит меньше. В 2ГИС сильнее влияют новые оценки и подтверждённые оплатой, а вес старых отзывов со временем снижается.
Яндекс Бизнес, справка «Рейтинг компании»; 2ГИС, «Как работать с отзывами клиентов»
Позиция
отзывы влияют не только на доверие, но и на место в выдаче
2ГИС прямо пишет: отзывы влияют на рейтинг компании и её положение в поисковой выдаче. При сортировке по рейтингу учитывается ещё и количество отзывов — компания с большим числом мнений и оценкой ниже пяти может стоять выше конкурента с тремя отличными отзывами.
Почему рейтинг не растёт, хотя оценки хорошие
Владельцы считают, что рейтинг — это средняя всех звёзд, и не понимают, почему после десяти пятёрок цифра не сдвинулась. Логика другая, и она описана в справках площадок.
Чем выше рейтинг, тем труднее его двигать
Формулировка справки Яндекса — «чем выше рейтинг, тем сложнее его увеличивать». Рост с 4,3 до 4,7 требует меньше усилий, чем с 4,7 до 4,9: на высоких значениях каждая новая пятёрка сдвигает цифру всё слабее.
Рейтинг может упасть без единого нового отзыва
Достаточно, чтобы снизилось доверие к авторам уже опубликованных отзывов или чтобы старый отзыв не прошёл повторную проверку после обновления правил.
У сети общего рейтинга нет
Каждый филиал считается отдельно. Хороший рейтинг головной точки не помогает новой.
Источник для всех четырёх: справка Яндекс Бизнеса, «Рейтинг компании».
Когда работа с репутацией даёт результат
Репутация работает там, где клиент выбирает из нескольких похожих вариантов и сравнивает их до первого контакта. Если выбора нет или решение принимается не по карточке — деньги уйдут впустую.
Подойдёт
- Клиент выбирает из нескольких компаний рядом и сравнивает карточки
- Услуга дорогая или связана со здоровьем — цена ошибки высока
- Рейтинг ниже, чем у соседей по выдаче, или отзывов почти нет
- Был всплеск негатива, и он до сих пор висит первым
Не даст результата
- Продукт объективно плохой — отзывы это только зафиксируют
- Ожидание, что негатив уберут: правдивый отзыв площадки не удаляют
- Нужен результат за две недели — рейтинг так быстро не двигается
- Нет согласия внутри команды: собирать отзывы должен персонал
Отдельный случай — компании без физической точки. Рейтинг не отображается у офисов компаний, шоу-румов и ряда других категорий. Проверяю это на бесплатном аудите до начала работ, чтобы не продавать услугу, которая не сработает. Источник: справка Яндекс Бизнеса, раздел «Где рейтинг не отображается».
Почему я не покупаю отзывы
Купленные отзывы не публикуются. Яндекс считает отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией, и прямо запрещает предлагать деньги в обмен на отзыв. Формулировка в справке жёсткая: отзывы, полученные нечестным путём, не публикуются.
2ГИС при подозрительной активности переносит отзывы в ленту «Неподтверждённые», где они перестают влиять на рейтинг. В отдельных случаях карточку блокируют — и тогда какое-то время на рейтинг не влияют даже отзывы настоящих клиентов. То есть расплачивается за накрутку не подрядчик, а бизнес.
Отдельная ловушка — бонусы. Правила площадок здесь расходятся, и это стоит знать до запуска акции:
| Способ поощрения | Яндекс | 2ГИС |
|---|---|---|
| Деньги за отзыв | нельзя | нельзя |
| Скидка за положительный отзыв | нельзя | нельзя |
| Скидка на следующую покупку за отзыв с любой оценкой | не разрешено | можно при открытых правилах акции |
| Подсказывать, что писать | нельзя | — |
| Предложить направление отзыва | можно | можно |
Разница принципиальная: 2ГИС допускает акции, если бонусом служит продукция или скидка, правила акции опубликованы, а поощрение не зависит от оценки. Яндекс формулирует запрет шире.
Что работает вместо накрутки
Просьба в правильный момент. Яндекс сам рекомендует просить поделиться впечатлениями сразу после визита, упростить путь ссылкой или QR-кодом и деликатно напомнить через один-три дня.
Содержание отзыва подсказывать нельзя, а направление — можно. Разница в том, что «напишите про быструю доставку» модерацию не пройдёт, а «оцените, как прошла доставка» — нормально.
Что входит в работу
Работа делится на две части: наладить поток честных отзывов и снять то, что уже мешает. Первое даёт рост, второе — останавливает падение.
Аудит карточек и отзывов
- Проверка карточек на всех площадках, где присутствует компания
- Разбор текущего рейтинга и того, что тянет его вниз
- Сравнение с ближайшими конкурентами по выдаче
- Проверка, отображается ли рейтинг для вашей категории вообще
Сбор отзывов
- QR-коды и промоматериалы площадок в точках контакта с клиентом
- Рассылки с напоминанием через один-три дня после визита
- Обучение персонала: когда просить и какими словами
- Ссылки на карточки в соцсетях, в подписи писем, на сайте
Ответы на отзывы
- Ответ на каждый отзыв, включая положительные
- Разбор негатива по существу, без спора и перехода на личности
- Контакты для продолжения диалога в самом ответе
- Прохождение модерации ответов — она занимает в среднем три дня
Работа с нарушениями
- Жалобы на отзывы, нарушающие правила площадок
- Оспаривание отзывов от людей, которые не были клиентами
- Отслеживание результата: жалобы рассматривают от суток до пяти дней
- Фиксация того, что снять не удастся, — и работа ответом вместо этого
Мониторинг
- Регулярная сводка новых отзывов по всем площадкам
- Реакция на негатив в первые часы, а не через неделю
- Отслеживание динамики рейтинга и разбор просадок
- Разбор повторяющихся жалоб как сигнала о проблеме в сервисе
Выдача по названию компании
- Что видит человек, который ищет вашу компанию по названию
- Работа с карточками на отзовиках и в справочниках
- Заполнение профилей, которые попадают в выдачу по бренду
- Материалы, которые вытесняют устаревшее и недостоверное
Площадки подбираются под нишу. Базовый набор — Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты, Отзовик, Zoon и Авито. Для медицины добавляются ПроДокторов, НаПоправку и СберЗдоровье, для других ниш — свои профильные справочники.
Как строится работа
Месяц 1
Аудит и настройка
Разбор карточек и отзывов, сравнение с конкурентами, план по площадкам. Настройка промоматериалов и точек сбора
Месяц 1–2
Ответы и разбор негатива
Ответы на накопившиеся отзывы, жалобы на нарушающие правила, разбор повторяющихся претензий
Месяц 2–4
Поток отзывов
Персонал обучен, QR-коды работают, рассылки идут. Отзывы приходят регулярно, рейтинг начинает двигаться
Месяц 4+
Удержание
Мониторинг, ответы в первые часы, поддержание потока. Без этого вес старых отзывов снижается и рейтинг проседает
Дальше — цикл:мониторингответысбор отзывовразбор просадок
Сроки зависят от стартовой точки. У карточки без отзывов первый рейтинг появляется быстро — нужно от трёх до пяти оценок. Поднять уже сформированный рейтинг сложнее, и чем он выше, тем медленнее идёт рост.
От чего зависит стоимость
Считаю от объёма: сколько площадок, сколько точек, сколько отзывов приходит в месяц. Разброс большой, поэтому сумму называю после бесплатного аудита, а не в прайсе.
Количество площадок
Одна карточка на Яндекс Картах и полный набор из девяти справочников — разный объём: у каждой площадки свои правила модерации, свой личный кабинет и свой формат ответов.
одна площадкаполный набор справочников
Число филиалов
Общего рейтинга у сети нет: каждый филиал считается отдельно, и работать приходится с каждой карточкой.
одна точкасеть, у каждой точки свой рейтинг
Поток отзывов
Ответ на каждый отзыв — основная повторяющаяся работа. Десять отзывов в месяц и сто — это разная нагрузка.
несколько в месяцдесятки в неделю
Стартовое состояние
Карточку без отзывов разогнать проще, чем поднимать рейтинг после всплеска негатива: часть таких отзывов снять не получится, и с ними работают ответами.
карточка в порядкевсплеск негатива, рейтинг ниже 4,0
Аудит бесплатный.
Разбираю карточки, показываю, что тянет рейтинг вниз и что реально изменить, — до начала работы и без обязательств.
Не берусь за проекты, где нужно убрать правдивые отзывы.
Площадки их не удаляют, и обещать обратное — значит брать деньги за то, что не произойдёт.
Результаты по работе с отзывами
Многопрофильный медицинский центр · Московская область
4,3 → 4,7 рейтинг за четыре месяца
Собрал клинике новый сайт и запустил семь каналов: контекст, SEO, карты, справочники, медпорталы, репутацию, ИИ-ответы. За полгода — больше 2500 приёмов.
Сеть салонов оптики · Московская область
С 4,4 до 5,0 за 1,5 года
У сети общего рейтинга не бывает — каждый филиал считается отдельно, и работа шла по всем карточкам. Итог — максимальный рейтинг при 537 отзывах.
Звукоизоляция коммерческих и жилых помещений · Калининград
С 0 до 40 оценок
Карточка существовала, но отзывов в ней не было — рейтинг не формировался вовсе. Наладили сбор через точки контакта с клиентом, сейчас максимальный рейтинг 5,0.
Формат работы
Проект веду лично — от первого знакомства и стратегии до отчёта о результатах. Для отдельных направлений в команде есть профильные специалисты, с которыми совместно работаем над продвижением вашего бизнеса.
Работаю официально
Как самозанятый: договор, чек, закрывающие документы.
договорчекакт
Вопросы и ответы
Не нашли свой вопрос — напишите в Telegram, отвечу лично.
Можно ли удалить негативный отзыв?
Правдивый отзыв удалить нельзя. Яндекс прямо пишет, что не удаляет негативные отзывы, которые не нарушают правила публикации. Снять можно отзыв с нарушением: чужие персональные данные, реклама, описание опыта работы в компании вместо опыта клиента, отзыв о другой организации. Жалобу Яндекс рассматривает до пяти дней, 2ГИС — обычно от суток. Со всем остальным работают ответом: разбор ситуации под отзывом влияет на читателей сильнее, чем исчезнувший комментарий.
Почему отзывы клиентов не публикуются?
Чаще всего площадка сочла их накрученными. Отзыв считается таким, если автор не взаимодействовал с компанией: новый аккаунт, отзыв с устройства компании, географическое несовпадение. Вторая частая причина — попытка повлиять на содержание: если клиенту подсказали, что писать, модерация это распознаёт. В 2ГИС такие отзывы попадают в ленту «Неподтверждённые» и перестают влиять на рейтинг.
Можно ли давать скидку за отзыв?
Зависит от площадки. Яндекс запрещает предлагать деньги в обмен на отзыв и скидки за положительные комментарии. 2ГИС допускает акции, если бонусом служит продукция или скидка на следующую покупку, правила акции опубликованы, а поощрение не зависит от оценки — награждать только за пятёрки нельзя. Деньги и пополнение телефона запрещены на обеих площадках.
Сколько нужно отзывов, чтобы появился рейтинг?
От трёх до пяти оценок. До этого рейтинга у карточки нет вовсе. Дальше цифра уточняется по мере набора: чем больше оценок, тем устойчивее рейтинг к единичному негативу.
Почему рейтинг упал, хотя новых отзывов не было?
Так бывает. Причины из справки Яндекса: снизилось доверие к авторам уже опубликованных отзывов, кто-то поставил оценку без текста, пользователь изменил свою оценку на более низкую, старый отзыв не прошёл повторную проверку после обновления правил. Рейтинги пересчитываются каждый день.
Работаете с сетями?
Да. У сети общего рейтинга не бывает — каждый филиал считается отдельно, и работать нужно с каждой карточкой. Это увеличивает объём, но и результат заметнее: одна сильная точка не вытягивает слабые, а слабая тянет вниз общее впечатление о бренде.
Как быстро виден результат?
Ответы на отзывы работают сразу — их видят все, кто читает карточку. Рейтинг двигается месяцами. У карточки без отзывов первые оценки появляются за недели, поднять уже сформированный рейтинг сложнее: Яндекс отдельно отмечает, что чем выше рейтинг, тем труднее его увеличивать.
Обсудим ваш проект
Расскажите, что происходит с отзывами сейчас. Посмотрю карточки и скажу, где проблема и что с ней можно сделать.
Присылаете название компании и город
Или ссылку на карточку в Картах
Аудит репутации
Посмотрю карточки на всех площадках и покажу, что тянет рейтинг вниз
Честный ответ
Если работа с отзывами не решит вашу задачу, скажу сразу и предложу, с чего начать
Отвечаю лично, обычно в течение рабочего дня
+7 (916) 521-17-14 · Telegram
Смежные услуги
Геомаркетинг
Упаковка карточек и присутствие на площадках — основа, на которой работают отзывы
Приоритетное размещение в Яндекс Картах
Платное размещение поднимает карточку в выдаче, рейтинг решает, нажмут ли на неё
SEO-продвижение
Выдача по названию компании складывается из сайта и внешних площадок
Комплексное продвижение
Репутация как часть общей системы, а не отдельная задача